Los profesionales que se encargaron de realizar el estudio por espacio de cuatro meses, constataron que la gran mayoría de los empleados de las tiendas, no saben o no quieren dar una buena atención al cliente.
Está claro, que no solo esto era un problema para los comerciantes de Arrecife Centro, como se comenzó a denominar a la zona, sino que además estaba la disparidad de horarios que tienen los comercios, en los que unos abren a las 8, otro a las 9, otros a las 10, unos cierran a medio día, y otros abren a las 4, mientras que otros a las 5 de la tarde, y para el cierre otro tanto de lo mismo. Está claro que sin una unanimidad de criterios, difícilmente se puede llegar a un empuje de los comercios.Otro problema era el aparcamiento, en los que muchos comercios no buscaban alternativas a que sus clientes pudiesen aparcar gratis durante una hora, o cosas por el estilo, o realizar planos de situación de todos los comercios con igualdad de horarios, sin cierres a medio día, creando así un gran centro comercial al aire libre.
Pero, en esto no me quiero centrar. Me quiero centrar en la Atención al Público de muchos dependientes, dependientas y dueños de los comercios en general en Lanzarote.
De niño, recuerdo ir a Segarra a comprar unos zapatos. En la tienda, estaba una cajera y 3 dependientes contando al encargado. Me gustaba unos zapatos, los miré y luego con cierta dificultad le pedí a una dependienta que me trajese mi número para probármelos. Veinte minutos después bajaba la dependienta por unas escaleras con varias cajas de zapatos para otros clientes. A mi me abrió la caja, sacó el zapato, mientras miraba a la gente que transitaba por la calle. Le dije que aquel no era el número que le dije, entonces ella sin aún mirarme me contestó que era el único que le quedaba, y que no tenía más. Por tanto, nunca supe por qué me trajo un zapato un número menor que a todas me quedaría estrecho, así que abandoné la tienda, mientras la dependienta guardaba los zapatos sin mirarme a la cara, y observando la Calle Real.En el antiguo comercio de Confecciones el 99, que causó furor en Lanzarote con sus precios bajos, me pasó algo un tanto inusual. Por extraño que fuera y que pareciese, solo había una cajera a la que no le quedaba ni un segundo de descanso, porque la cola era siempre de veinte o más personas que esperábamos con paciencia. En una de las veces que fui a comprar, me hice con unos cuatro calzoncillos y calcetines, y al llegar a caja, como la chica no sabía el precio, levantó los calzoncillos y le preguntó voz en gritó a una de las dependientas, el precio de los calzoncillos que tenía unos avioncitos de color rojo.
Rojo fue como me quedé en ese momento sin poder meter la cabeza en ningún sitio, estaba en una edad en la que todo da vergüenza y encima que la gran cola se entere que me compré unos calzoncillos con avioncitos o con lo que fuere. No supe si taparle la boca a la dependienta con los calzoncillos y salir corriendo o ahorcarme con ellos en la puerta del 99. Después de eso, creo que no volví durante un tiempo.
Otro caso patético fue en una tienda de muebles, por entonces estaba comprando algún mueble para mi casa, al entrar en el establecimiento saludé a la dependienta que la conocía y me acompañó hasta el lugar. Mientras miraba el mueble, comprobaba las gavetas, tocaba la madera, ella, permanecía detrás de mi con los brazos cruzados mirando de un lado a otro. Le pregunté el precio y me lo dijo, y en baja voz me dijo –Vete a muebles Casanova que está más barato que aquí. Aquí está todo carísimo-, no supe como reaccionar. Por un lado no me podía comprar el mueble allí porque era estúpido comprarlo más caro, y si me había encaprichado con ese en particular, tampoco, porque la dependienta pensaría que estaba majara.Total, que salí de la tienda y a la vuelta de la esquina me dio un ataque de risa.
De siempre he observado que es muy difícil encontrarse con un servicio pasable, y cuando alguien me da los buenos días al llegar a una tienda o una cafetería, ya creo que aún hay alguna esperanza.
El otro día voy a comprar a Calzados Navarro, y le digo a una dependienta si los zapatos es de material impermeable, me dice que no con la cabeza, yo me quedo mirando el zapato y ella me mira apoyada en una estantería con una leve sonrisa de tristeza o de alegría por ahorrarse ir a buscar el número que calzo. Lo lógico es que si estoy interesado en comprar unos zapatos, me muestre algún otro, o me aconseje. Pues no. Me marché de la tienda sin comprar, porque casi creí que la dependienta no quería que comprase nada.
Me voy a una cafetería de Puerto del Carmen, al Dolomiti, y sinceramente en la carta tienen unos bocadillos muy buenos y el café es excelente. Pero por el contrario tiene solo un camarero y un planchista para atender a 15 mesas o más, lo que es imposible. Así que pedí un café con leche y un croissant de jamón y queso. La camarera me trajo el café con leche, estaba ardiendo, y a los veinte minutos, le recordé lo de mi croissant, volvió cinco minutos mas tarde y me dijo que al planchista se le había quemado mi croissant y que me haría otro.Le pedí una botella de agua, que tampoco me trajo y le recordé. Entonces se justificó que se había incorporado de sus vacaciones y que le perdonara. Pero ese perdón no viene justificado con nada, sinceramente.
Casualmente, hace dos viernes me fui a Inalsa a presentar una reclamación, y el recepcionista, me preguntó amablemente mi consulta, me resolvió el asunto con rapidez, y cuando me iba, me dijo: - Buenas tardes y espero que pase un buen fin de semana- . A punto estuve de quitar la reclamación por el buen trato del empleado, y por un momento me quedé desconcertado, pero lo agradecí. Pensé lo que había pasado, y justifiqué la acción, a que independientemente que el empleado es un hombre educado, estoy seguro que ha recibido algún curso de Atención al Público.
Y dentro de esas anomalías y aciertos, hace cosa de un mes, envié un email al director del Hotel Hesperia Lanzarote, sobre ciertos aspectos negativos de dos estancias cortas que hice en el hotel. Una de ellas, en ese establecimiento de cinco estrellas, la camarera se metió en mi habitación por la mañana sin saber si está ocupada o no. La última vez, una empleada abrió la puerta miró en la habitación, vio que estaba ocupada y volvió a salir dejando la puerta abierta. Más tarde aparece otro empleado, abre la puerta mientras yo estoy terminando de vestirme y me pregunta si he consumido algo del minibar, le digo que sí, se va y vuelve con una botella que la introduce dentro del minibar, mientras yo, atónito, observo la acción.
Hoy, afortunadamente, en la cafetería Barreto de San Bartolomé, la empleada, al llegar, me da las buenas noches con una sonrisa, y al marcharme, me intereso por unos tipos de tés, y me informa y me muestra algunos de ellos. Esto se merece una propina por la atención. Así que, las propinas están para recompensar la atención que te presta el servicio.Otro ejemplo bueno. Librería El Puente.
Voy buscando un libro, no se que leer, y de pronto el librero me pregunta que libro busco, no lo sé, me recomienda, me dice de que trata y si no está el que quiero lo pide o me da una alternativa. Luego pienso, como es posible que el librero sepa de qué va el libro, ¿realmente se los ha leído todos?Una vez me encontré con un empresario en uno de sus restaurantes en Playa Blanca, nos saludamos al entrar y mientras intercambiábamos impresiones, desde lo alto, una camarera, a pleno grito nos preguntó si íbamos a cenar y si queríamos pan en la mesa. Por supuesto, ella no sabía que estaba dirigiéndose al dueño del establecimiento, seguramente hacía poco que había comenzado a trabajar. Una semana después, el empresario me comentó lo sucedido. Me dijo que había llegado a la conclusión que lo mejor era copiar la fórmula de otro empresario de hostelería, en repartir el 10% de las ganancias entre sus empleados en proporciones de responsabilidad. Con ello, el empleado se sentiría parte del negocio y ganaría si conseguía que los clientes repitieran o se fueran satisfechos de sus instalaciones.
Seguramente, los empleados también tendrán mucho que decir, como que no le pagan las horas extras, que el sueldo es una miseria, que total para lo que gana mucho hace, etc etc. Pero este problema hoy en día tiene que estar solventado en parte con cursos a los empleados, independientemente de los derechos y deberes tanto del empresario como del empleado.En este esbozo no quiero manifestar lo que podría representar denuncias ante consumo o algo similar, no. Es algo tan simple como una buena Atención al Cliente, con respeto, con información.
No es presentable que un dependiente, cuando le preguntas si tienes un determinado artículo, sin moverse de su sitio te dice que no, y luego al poco lo ves puesto en la estantería, como ha pasado y no es un hecho aislado. O que le preguntas al camarero que lleva la salsa boloñesa y te dice que esperes que le va a preguntar al cocinero. Estas cosas tienen que estar solventadas, el camarero, el empleado, tiene que tener la mayor información posible para satisfacer las necesidades de los consumidores, y que éstos vuelvan porque la Atención al Cliente ha estado a la altura.
1 comentario:
Qué divertido el artículo, muy bueno! iR
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